La parole à … Patrick Luciano, Responsable service client

par | 2/10/2020 | Découverte métiers, La parole aux pros

Un métier, 5 questions : Responsable service client

1/ Mon métier en un coup d’œil

Le service client couvre les approvisionnements, la  gestion de la logistique (réception des commandes, préparation des commandes, organisation du transport, expédition) et la comptabilité clients (facturations et collecte des paiements). Le périmètre géographique la France, la Belgique, les Pays-Bas et le Luxembourg. 

Voici mon parcours professionnel en quelques mots. Je viens d’une famille ouvrière, où c’était assez rare de faire des études supérieures. Mes frères se sont arrêtés au CAP et de mon côté, après avoir fait un BAC mathématiques et technique (l’équivalent d’un BAC S Sciences de l’Ingénierie), j’ai décidé de faire des études d’ingénieur. J’ai d’abord fait une classe préparatoire à Lyon puis l’Ecole Centrale de Lyon afin d’obtenir mon diplôme. 

J’ai commencé ma carrière en tant que consultant dans l’informatique pendant 7 ans. Grâce à cette expérience, j’ai pu découvrir le monde de l’entreprise, c’était une opportunité enrichissante pour comprendre comment elle fonctionne. Pendant ces 7 années, j’ai travaillé dans beaucoup  de secteurs d’activité différents toujours dans le domaine fonctionnel financier. Le secteur du consulting est très formateur car on peut prendre rapidement des responsabilités et gagner en autonomie. Mon dernier projet avant de rejoindre mon entreprise actuelle était au sein de l’équipe internationale en charge de la refonte du système d’information mondial au siège mondial à Indianapolis aux Etats-Unis. J’ai beaucoup apprécié l’état d’esprit de cette compagnie pharmaceutique et je trouvais que le domaine d’activité était très intéressant, c’est pour cela que quand j’ai eu la proposition de rejoindre l’équipe en France en 1999 je n’ai pas hésité. 

J’ai eu divers métiers dans mon entreprise actuelle : d’abord dans la continuité de consultant en accompagnant le changement généré par la mise en place du nouveau système d’information puis je me suis progressivement rapproché des métiers d’analyste financier. Ensuite j’ai été responsable des projets informatiques avec une équipe de chefs de projet à gérer. Ces deux expériences  m’ont permis de mieux connaitre l’environnement d’une entreprise pharmaceutique. Par la suite, j’ai pris un rôle de chef de projet dans la transformation des processus Ventes/marketing au niveau Européen avant de prendre en charge un projet international qui m’a permis de voyager au quatre coins du globe et m’exposer à d’autres cultures. C’est en 2015 que j’ai intégré le service client en France en retournant dans la filiale française. Ce domaine m’était peu familier. C’est toujours très motivant de se remettre en cause : La logistique et tout ce qui touche les flux financiers client sont vraiment des domaines très intéressants car au bout du compte c’est un patient qui bénéficie de nos produits

J’ai un parcours très inattendu puisqu’à la sortie de mes études d’ingénieur je ne pensais pas que d’ici quelques années j’allais me retrouver dans une compagnie pharmaceutique dans ce secteur précis. Toutes les opportunités sont à prendre et il ne faut pas se restreindre à un domaine en particulier. 

2/ Les qualités indispensables pour exercer mon métier

Selon moi, la qualité indispensable pour être Responsable de service est avant tout d’être un bon manager, c’est-à-dire avoir envie d’aider, d’accompagner et d’être à l’écoute de l’équipe. Le management c’est gérer les membres de l’équipe tout en étant soucieux de leur bien-être et de l’efficacité du service. Il faut aussi savoir être ferme quand il faut et être toujours très rigoureux. Mon métier joue un rôle majeur puisque nous gérons un processus critique : Les patients ne peuvent pas attendre pour leur médicaments.. Une autre qualité est d’avoir un esprit analytique... Je dois gérer beaucoup de données et d’informations, c’est pour cela qu’il est nécessaire de bien les connaître afin d’en tirer les meilleures informations pour m’aider à prendre des décisions. Enfin, il faut avoir du bon sens, être capable d’apprendre et avoir la motivation de s’impliquer dans ses tâches. 

3/ Pourquoi accueillir un·e stagiaire ?

Accueillir un.e stagiaire permet de leur donner une opportunité de voir ce qu’est le monde de l’entreprise. En partant de ma propre expérience, c’est vraiment après mes études que j’ai commencé à avoir une vision un peu plus complète de ce monde-là. L’école n’est pas du tout tournée vers cet objectif même si on peut faire des stages (cela a peut-être changé !). Et en plus en général, les jeunes connaissent les métiers des parents et de leurs proches mais ça ne va pas plus loin. La plupart du temps, ils n’ont pas la chance d’avoir accès à ces informations. 

Pendant mes études, j’ai eu la chance d’avoir des amis et des professeurs qui m’ont bien aidé à m’orienter en particulier parce qu’il n’y avait personne dans ma famille qui avait fait ce type d’études.. Si nous pouvons partager notre expérience cela peut les aider à s’orienter et améliorer leur compréhension des métiers qui existent.

Il y a quelques années, mon entrerprise avait lancé une initiative pour que des élèves de Levallois et des professionnels se rencontrent sous la forme de mini entretiens – speed dating –  et puissent discuter du parcours professionnel des membres de l’équipe. C’était une expérience enrichissante pour eux puisque nous les aidions à mieux comprendre notre secteur d’activité et notre parcours scolaire. 

4/ Mon meilleur souvenir avec un·e jeune ?

Ce sont souvent les enfants de collaborateurs qui viennent découvrir notre entreprise et donc par exemple, ma fille a pu se conforter dans son choix d’aller en médecine après avoir fait une période immersion dans mon entreprise. Le fait d’avoir rencontré différentes personnes avec qui je travaillais lui ont permis de trouver sa voie pour ses études. 

L’objectif d’accueillir des jeunes est de leur ouvrir l’esprit et de créer l’interaction la plus intéressante possible en leur faisant passer par les différents métiers et secteurs de l’entreprise. 

5/ Mes propositions d’activités pour l’accueil d’un·e jeune en stage de découverte

La première chose que je montrerai aux jeunes est le parcours du médicament. Le processus allant des essais cliniques jusqu’à la pharmacie/ mise en rayon du médicament expliqué en quelques slides. J’organiserai ensuite des séances où ils pourront interagir avec le reste de l’entreprise (Etudes cliniques, marketing, médical … etc) pour qu’ils puissent poser des questions. Dépendant de leurs envies, ils pourront passer plus de temps dans un secteur spécifique par exemple dans le studio vidéo et voir comment ça fonctionne. 

Petite phrase de fin:  Il ne faut pas se donner de limite. Il ne faut pas que les jeunes se disent que le secteur professionnel des parents définit leurs opportunités professionnelles. Rien n’est défini à l’avance c’est à vous s’ouvrir au monde et de saisir les opportunités..

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